小米的产物为什么人人夸?从服务和设计的角度谈一谈-皇冠手机端

本文摘要:本期是读《到场感》一书的最后一期,小编要分享的是“服务篇”和“设计篇”。

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本期是读《到场感》一书的最后一期,小编要分享的是“服务篇”和“设计篇”。点击一下链接回首前面几期:引发到场感——“小米”的营销致胜规则之一悄悄渗透你的心——“小米”怎样做好品牌10万开发团队是怎样建设的?小米做产物和自媒体的诀窍五、做好服务就是KPI传统企业做客户服务都强调KPI、制度,但小米的客服理念是:与用户做朋侪,人比制度重要。

黎万强总结说,小米的商业模式就是小餐馆模式,卖硬件产物如同卖互联网软件,都是通过海量、微利的方式盈利,把主顾吸引进来然后靠服务赚点小费。所以,做好服务是小米商业模式的信条。

在小米,客服要学会忘记KPI,忘记接起率、接通率、工单数。一线员工在资助用户解决问题的历程中,有权限直接送给客户一些小礼物,而不用事先向主管申请。小米给客服团队的员工开出了高于业内尺度20%~30%的薪酬,配备了比普通公司客服更大的办公室,并拿出专项基金让员工按自己的喜好设计和装饰办公位,还建立了“米粒学院”对下层员工举行培训和和职业技术认证。

正是因为小米对客户服务的重视和支付,才使得客服团队的人员流失率常年低于5%,才气让客服员工发自心田地将为主顾服务做到极致。快是做好服务的基础。

为了能随时随地第一时间解决客户的问题,小米开通了7×24小时的在线服务平台;在微博上,小米的客服平台与用户保持一对一的相同,并做到了对每个用户的问题都在15分钟内响应;为了更快地把购置的产物送到主顾手中,小米推出了焦点都会的24小时极速配送,和多家物流公司签订了定制配送服务,还将中心堆栈的数量从6个增加到了10个;小米之家的维修窗口还推出了“1小时快修敢赔”服务,一小时内如果修欠好,主顾可以领取小米网的20元现金券。小米做好服务的另一举措是将小米之家线下门店真正打造成“家”一样的感受。小米之家是小米的官方服务旗舰店,是提供售后、体验、自提服务和用户交流的场所。

与一般售后门店的简陋、粗鄙相反,小米之家装修漂亮,情况部署温馨,设计尺度向最好的销售门店看齐。用户在小米之家可以体验和相识新产物、解决手机故障、请人刷新系统等。节沐日周末期间,各地米粉会时常聚集到小米之家开生日party。而在每年的小年,即夏历腊月二十三,小米之家都市请那些不能回家过年的米粉一起吃年夜饭,分享热气腾腾的饺子和暖锅。

六、真实、直接、可感知才是好的设计1.小米设计思维的原点是——一剑封喉,详细的讲就是在产物的文案筹谋和画面表达上有两个要求:一要直接,讲明白话,让用户一听就明确;二要切中要害,可感知,能感动用户。好比,小米推出的一款公共盛行耳机,筹谋团队在给这款耳机取名字的时候,首先扬弃了那些烂大街的名字,好比“灵动”、“灵悦”之类,而是从音腔形态和发声单元外形入手,因其造型像活塞,所以命名为“小米活塞耳机”。其次,团队在思考它的产物文案时,放弃了市面上其他耳机类似“高频突出,中频实,低频沉”的营销文案,因为小米推出的并不是专业发烧级耳机,在技术细节上不能形貌的很专业。这只是一款能为大多数用户提供足够好音质的耳机而已,价位在200到500之间。

所以,需要将这款产物的卖点逐个拆解开来。产物点分为卖点和嚎头,卖点是用户愿意为之掏钱的,噻头是有意思但用户不会为之掏钱的。卖点界说分为两类:一级卖点和二级卖点。一级卖点只有一个,这样用户才记得住,如果你说三到四个就即是没说。

二级是辅助形貌一级的,一般有两到三个。小米这款耳机的一级卖点是什么呢?团队最初的思量联合耳机制造工艺的亮点来突出“音质”,好比音腔是航空铝合金一体成型,用料接纳了军用凯夫拉线材等。

但普通用户对这些观点多数不明觉厉,所以最终选定的文案是:小米活塞耳机,99元听歌神器。价值300元的耳机,卖价99,突出了“自制”;“听歌”比“听音乐”更显亲切、随意;“神器”则是互联网新生代盛行语。

短短十几字,化繁为简,把这款耳机的卖点都转达给用户了。2.没人会喜欢塑料花。

我们做的设计,要有体温,要有情感,才气感动人。情作用的设计有两处可着力:1.从产物界说自己就开始思量;2.善用经典的生活场景或节日文化。

好比,小米5200毫安时移动电源的首发运动,就借力了情人节这个节日。其时,首发时间只剩3天,但筹谋团队早就扣准了情人节这一主题,使用了“最来电女友”投票的设计案。在情人节来暂时,把先发的10400毫安时移动电源拟人化为男性形象,而把5200毫安时移动电源拟人化为女性形象,况且“520”也和“我爱你”是谐音相近。

最终官方的海报文案是:脱光了——2月14日情人节,小米移动电源将添小同伴。3.我所明白的设计治理三板斧,有三个关键词:坚持战略,死磕到底,解放团队。——黎万强首先,要系统性地思考你面临的市场、公司的愿景、你的产物的DNA等等这些战略层面的工具。

界说好战略后,还要坚定不移的执行,坚持十年不动摇。怎么保证执行呢?靠死磕到底。

但凡泛起偏离了战略的问题,就要不停地修改。改!改!改!只要有时间,就接着改。最后,我们还必须学会解放团队,引发员工更强的战斗力和缔造力。

小米在这方面首先做到的就是掩护好极客设计师、工程师们对产物开发与生俱来的热情,以他们爱产物的能量自觉主动地去与用户交流、迭代系统和产物。其次,在详细的项目中,不再接纳庞大臃肿的中心化式架构,而是疏散成若干小团队,这样能促进在总体设计品牌战略下,设计气势派头、表达方式、需求转达渠道的多样性。

在书的最后三章,黎总谈到了自己对亚文化的明白,强调科技和人文联合的须要性,并回首了自己作为一名艺术喜好者鉴赏名画、学。

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